Samedi matin, je suis rentrée à Montréal après un super séjour au Nouveau-Brunswick et j’ai malheureusement découvert qu’une bouteille que j’avais achetée à la Distillerie Fils du Roy avait éclaté dans mon sac.

J’ai avisé la préposée au carrousel et je lui ai demandé ce que je pouvais faire (il y avait de l’alcool et de la vitre partout). Elle a haussé les épaules et m’a dit d’aller au comptoir d’Air Canada, et ne s’est même pas levée pour voir.

Je n’étais pas fâchée, j’étais surtout déçue, agacée (ça ne me tentait tellement pas de dealer avec ça à 7h!). Je suis donc allée au comptoir d’Air Canada.

Mise en contexte : je voyage en avion régulièrement depuis 6 ans, souvent avec Air Canada. Jusqu’à ce moment, je n’avais eu aucun problème, donc je ne m’attendais VRAIMENT pas à ce qui suit…

La saga commence…

Au comptoir, j’ai demandé de l’aide pour nettoyer mon sac, et quels étaient mes recours pour le bris. L’employé qui m’a servi m’a répondu bêtement que c’était mon problème. J’ai été étonnée de son attitude et j’ai répondu fermement que ça ne se pouvait pas que sa seule réponse soit que c’est mon problème, sans empathie. Il y a des façons de dire les choses dans la vie, surtout à 7h le matin!

Le préposé m’a dit qu’il amènerait une poubelle et des gants pour que je nettoie le tout, mais pour une raison que j’ignore, a décidé de ne pas le faire. Là, j’étais fâchée. Il m’a demandé de ne pas déposer la vitre sur le comptoir, mais ne m’a rien amené pour aider. J’ai donc mis la vitre sur le comptoir pendant qu’il me répétait de ne pas le faire, mais n’amenant rien pour que je la jette (il n’y avait pas de poubelle à proximité).

Air Canada service à la clientèle

Ce qu’il restait de ma bouteille, sur le comptoir de « service »

J’ai demandé son identification (prénom et numéro d’employé) pour faire une plainte, ce qu’il m’a donné. J’ai demandé un rapport d’incident pour la bouteille brisée, il m’a dit que ça ne se faisait pas, et est parti.

Sa collègue est arrivée, et quand je lui ai demandé un rapport d’incident, elle l’a fait. J’étais très short à ce moment, agacée par l’attitude de son collègue. Au début, elle a démontré un minimum de compassion, mais quand je lui ai dit que je trouvais que ça n’avait pas de bon sang que la compagnie ait une politique « zéro responsabilité » dans un cas où mon sac avait dû être frappé avec force, elle m’a sorti la cassette et l’air bête : pas notre problème, arrange-toi, et ce qui m’a le plus fâchée, une phrase qui voulait dire, en gros, « c’est de ta faute si tu amènes des bouteilles ».

Je lui ai demandé si j’avais le droit d’avoir des bouteilles dans son sac, elle a répondu oui, je lui ai alors mentionné que je suis en mon droit de penser qu’elles vont arriver à bon port si je prends les précautions nécessaires pour les protéger. Après tout, quand j’ai enregistré mon bagage en soute, on m’a demandé si j’avais des explosifs, pas si j’avais des bouteilles – et personne ne m’a parlé de cette non-responsabilité!

La fois où je me suis fait kicker out d’un aéroport

Oui, c’est peut-être naïf de ma part de croire ça, mais ça fait 6 ans que je voyage en sac à dos et j’achète toujours DES bouteilles en souvenir. J’ai fait 3 aller-retour en Australie (dont 2 avec Air Canada!) avec DES bouteilles dans mon sac, sans problème. Je ne pensais donc pas qu’un vol d’une heure trente poserait problème…

Sidenote : en arrivant à la maison, j’ai aussi vu qu’une autre petite bouteille, qu’on m’avait donnée en cadeau et qui était bien emballée elle aussi (et dans un autre endroit totalement), avait éclaté.

Quand j’ai demandé des serviettes pour nettoyer mon sac, les employés sont partis dans la pièce arrière plutôt que m’aider. J’ai dû demander à plus d’une reprise pour recevoir un rouleau de papier de toilette. J’avais l’impression de vivre une chicane d’école!

À un certain moment durant tout cela, l’employée m’a dit que pour faire une plainte, je devais absolument écrire une lettre, que ça ne faisait ni par internet ni par téléphone. J’ai donc écrit à Air Canada sur Twitter, qui m’a confirmé que cela est un mensonge. Le 2e mensonge qu’on me dit en quoi, 10 minutes?

J’ai nettoyé le gros de mon sac pour que rien ne coule dans l’autobus (je devais prendre la 747 pour rentrer à la maison), puis j’ai demandé à l’employée de s’identifier pour ma plainte. Elle a refusé. J’ai demandé deux, trois fois, elle m’a finalement donné son prénom (commun), refusant de donner plus d’infos. J’ai demandé son numéro d’employée (que son collègue m’avait donné sans problème), elle m’a répondu qu’elle appellerait la sécurité. 

service à la clientèle Air Canada

Source : imgur

J’ai dit à l’employée que j’étais en communication avec l’équipe web d’Air Canada, que je lui redemandais son numéro d’employée, que j’attendais une réponse de l’un ou de l’autre avant de partir.

Elle a appelé la sécurité disant que j’étais menaçante. Menaçante! Eille, fille, on se calme. Ça fait 15 minutes que je me fais traiter comme une moins que rien, et le plus que j’ai été, c’est bête. Menaçante, jamais.

Quand les deux (!) agents de sécurité sont arrivés, ils ont eu un briefing sur la situation (lol) pendant que je mettais à jour Twitter en espérant avoir plus d’infos de l’équipe web, qui, soit dit en passant, a été d’une aide remarquable.

Un agent de sécurité est venu me voir, m’a demandé ma version, que je lui ai expliquée. J’étais tellement exaspérée / contente qu’on me traite comme un humain que je me suis mise à pleurer! J’ai mentionné que je n’en revenais juste pas que la sécurité ait été appelée, que je n’étais clairement pas dangereuse. Il a été compréhensif, mais m’a dit qu’il devait me forcer à quitter et de tout indiquer dans ma plainte.

Je suis donc partie, abasourdie de ce qui venait de se passer : je me suis fait kicker out d’un aéroport pour avoir demandé de l’assistance!

*La* publication Facebook qui a fait jaser

Une fois dans l’autobus, j’ai publié un statut Facebook un peu trop émotif où je racontais l’histoire avec trop peu de détails.

Dire que la réaction m’a surprise serait un understatement.

Plus de 46 000 personnes ont vu la publication, 552 réactions, 440 commentaires (!), 87 partages…

J’ai été traitée de conne / imbécile / fille qui cherchait le trouble / qui ne sait pas voyager / qui se trouve meilleure que tout le monde par plusieurs personnes (dont 2 employés d’Air Canada et 1 de Sunwing, salut le professionnalisme). Truc de pro : quand quelqu’un critique une compagnie pour laquelle vous travaillez (et que c’est écrit sur votre profil), ne l’insultez pas. Ça n’aide pas la cause de la compagnie et ça donne de l’ammunition à la personne qui fait la plainte.

Mais j’ai surtout lu des centaines de témoignages de gens qui se sont fait piler sur les pieds par des compagnies aériennes, et qui n’ont jamais eu de suivi face à leur plainte car ce sont des nobodys. Ça, je m’excuse, mais c’est inexcusable (lol).

Médias sociaux = service à la clientèle?

Au cours des 3-4 dernières années, j’ai eu 2 conflits avec des compagnies, que j’ai essayé de résoudre en privé. Aucun succès. Une publication Facebook, et magie : il y avait effectivement eu manquement de la compagnie (dans un des cas, il y avait même un enregistrement téléphonique qui me donnait raison, ils ne m’ont pas donné raison juste pour que je me la ferme) et tout a été réglé en quelques minutes.

J’ai publié une étude de cas en 2014 suite à l’achat de bottes Pajar défectueuses chez Rubino

C’est plate, mais c’est rendu que la meilleure chose à faire n’est pas de tenter de résoudre un problème de façon mature, en privé. Non, la solution est de bitcher publiquement. Franchement.

Si, lorsque j’avais demandé de l’assistance au comptoir d’Air Canada, on m’avait répondu avec empathie : « Oh, c’est dommage! On va vous apporter une poubelle et des serviettes pour que vous puissiez nettoyer le tout, mais on ne peut pas vous aider pour des raisons de sécurité. Malheureusement, nous avons une politique de non-responsabilité pour les bris dans la valise, mais nous pouvons faire un rapport d’incident si vous voulez faire un suivi », on n’en serait pas là aujourd’hui.

Ironiquement, c’est exactement ce que le service à la clientèle web d’Air Canada m’a répondu. Comme je disais, +10 points pour leur équipe web.

Le service à la clientèle, c’est un art. Et clairement, pour beaucoup de compagnies, les clients insatisfaits, ce n’est pas grave, comme le prouvent tous les témoignages que j’ai lus. Ils préfèrent niveler par le bas, laissant des consommateurs vivre des situations inimaginables plutôt que se doter de ressources pour bien régler les conflits. Anyway, tu n’auras pas le choix de voyager de nouveau avec cette compagnie à un moment donné, ce n’est pas comme s’il y avait 1000 options!

Je SAIS que c’est une job ingrate, le service à la clientèle, je l’ai fait longtemps. Surtout quand tu travailles dans un département (réclamation bagages) où tu dois assez rarement voir des gens heureux. Mais, heureusement ou malheureusement, quand c’est ta job, tu dois bien la faire.

Le pire, c’est que mon histoire est probablement la moins pire de tous les témoignages que j’ai lus.

De gribouillage sur un passeport à une poussette lancée à bout de bras devant la propriétaire (!), je n’en reviens toujours pas des histoires qui m’ont été partagées.

service à la clientèle Air Canada

Résolution

Je ne demandais que des excuses, donc je les ai reçues. On m’a assuré que ma plainte serait acheminée auprès des deux employés concernés, mais, bien sûr, je n’ai aucune façon de vérifier si ce sera fait.

J’ai aussi déposé une plainte contre les deux employés d’Air Canada qui m’ont insultée sur les réseaux sociaux, là aussi, on m’a dit qu’un suivi serait fait, mais je ne peux en être certaine.

On m’a aussi offert un rabais sur un prochain vol, mais disons que pour l’instant, mon expérience reste amère. J’ai déjà deux autres voyages de planifiés avec Air Canada, donc je me fierai à ces expériences avant de décider si j’accepte l’offre.

Si je peux vous donner un conseil, si une situation semblable vous arrive, ne lâchez pas votre bout. Si vous n’avez pas réponse à votre plainte par les méthodes traditionnelles, n’hésitez pas à partager sur un réseau social public (page Facebook de la compagnie, Twitter). Contrairement à ce que j’ai fait, ne soyez pas émotif, soyez factuel. Exigez une réponse, une résolution, et n’abandonnez pas.

C’est plate, mais les compagnies savent que bien des gens vont laisser tomber, qu’ils n’ont donc pas besoin d’agir. Soyez la preuve que les consommateurs sont avertis.

Positivisme et fin

Celles qui me lisent fréquemment savent que j’aime beaucoup plus être positive que négative, je choisis même de ne rien écrire si j’ai testé quelque chose que je n’ai pas aimé.

Vous savez aussi sûrement que je n’ai pas la langue dans ma poche, et que le manque de respect est une des choses qui me met le plus hors de moi. Je suis boquée, et je n’accepte pas qu’on me pile sur les pieds. Personne ne devrait accepter cela.

Honnêtement, ça me fait chier d’utiliser ma plateforme pour chialer. Ce n’est pas pour ça que je l’ai créée. Je veux parler de consommation responsable, de repenser nos priorités pour vivre plus d’expériences. Ça me fait aussi capoter que la publication qui « marche » le plus, probablement ever, est une publication de ce genre. Quand j’ai tellement de contenu plus utile sur le blogue!

Alors voilà. Je vais faire plus attention avec mes bouteilles en avion, et lorsque je publie sur le coup de l’émotion sur les réseaux sociaux. Mais il n’est pas question que je cesse de me battre contre les compagnies qui manquent de respect envers les consommateurs.

PS. J’ai acheminé ce billet à Air Canada avant de le publier, pour leur donner une chance de répondre s’ils le désiraient. Ils ne l’ont pas fait. / Puisque j’étais en voyage de presse, je n’ai pas payé mon vol ni la surcharge pour mon bagage en soute.