Cette situation arrive malheureusement beaucoup trop souvent : on achète un produit, puis quelques mois (ou années) plus tard, il rend l’âme, alors qu’on s’attendait à ce qu’il dure beaucoup plus longtemps.

La plupart d’entre nous vont rager un peu, puis acheter un nouveau produit, en posant plus de questions sur sa longévité et en espérant qu’il durera plus longtemps.

Pourtant, en tant que consommatrices, on a des droits lorsqu’un produit dure moins longtemps qu’il aurait dû : il suffit de faire appliquer la garantie légale.

Centre d'achats

Garantie légale

Premièrement, il est important de faire la différence entre la garantie du fabricant, la garantie prolongée et la garantie légale.

Garantie du commerçant ou fabricant : une garantie que le commerçant ou le fabricant pourrait t’offrir gratuitement à l’achat, pour une durée déterminée. Si celle-ci t’est offerte, assure-toi de garder la documentation tout au long de sa durée.

Garantie prolongée : une garantie supplémentaire de type « assurance » que tu peux acheter chez un commerçant ou auprès d’un fabricant.

Garantie légale : une protection minimale automatiquement applicable dès l’achat d’un bien. Elle te protège contre les vices cachés, les bris arrivant avant la fin de la « durée de vie normale » d’un produit ayant été utilisé « normalement » et contre la tromperie. La garantie légale est gratuite.

Plus d’informations sur les différents types de garanties sur le site de l’Office de la protection du consommateur.

Selon le cas, le produit qui brise avant sa durée de vie normale pourra être remplacé, réparé, ou tu pourrais être remboursée.

Il est important de te rappeler que tu dois garder tes factures pour faire appliquer les garanties et que le problème avec la garantie légale, c’est qu’il te revient de démonter la durée de vie normale du produit et que tu en as fait un usage normal.

Magasiner dans un centre d'achat

Quoi faire si un produit brise?

Si jamais tu achètes un citron, n’hésite pas à faire respecter tes droits. Premièrement, vérifie si tu es admissible à une protection grâce à ta carte de crédit. En effet, plusieurs institutions financières offrent une garantie prolongée d’un ou deux ans pour tous les achats effectués de cette façon. Tu pourrais donc être dédommagée.

Ensuite, appelle le magasin où tu as fait l’achat et explique la situation – il est important de ne pas hausser le ton, d’être très ferme, mais pas émotive. Il y a de fortes chances qu’on te dise qu’on ne peut rien pour toi – si c’est le cas, demande à être transférée au département des affaires légales. La plupart des grandes entreprises ont un tel département, mais le service à la clientèle pourrait être hésitant à te transférer au bon endroit.

Il se peut aussi qu’on te dise que le magasin ne peut rien pour toi, que tu dois plutôt contacter la compagnie qui a fabriqué le produit. Dans les deux cas, les mêmes étapes s’appliquent.

Sache qu’il est plus avantageux de téléphoner que de se rendre en magasin – les employés de première ligne (service à la clientèle) ne peuvent souvent rien faire pour toi et ne sont pas toujours formés pour t’assister.

C’est une arme à double tranchant, mais si tu n’arrives pas à rejoindre les bonnes personnes ou si tu as l’impression que les employés ne te prennent pas au sérieux, tu peux utiliser les médias sociaux pour faire respecter tes droits. J’en ai parlé ici & ici. Souvent, les équipes qui gèrent les médias sociaux sont différentes des équipes de service à la clientèle traditionnelles et peuvent être plus proactives lorsqu’elles voient que la réputation de la marque pourrait être en jeu.

Selon la réceptivité de l’entreprise avec laquelle tu fais affaire, le problème pourrait se régler en discutant avec l’équipe légale, tu pourrais avoir à faire une mise en demeure ou même aller jusqu’aux Petites créances.

Pense aussi à contacter l’Office de protection du consommateur, ils pourront peut-être te guider selon la réputation de l’entreprise, ou te dire si d’autres consommateurs ont vécu des situations similaires.

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Les mots magiques

Lorsque tu parleras à la bonne personne, il y a certains mots qui ont plus d’impact que d’autres et qui démontrent que tu es sérieuse dans ta démarche et que tu connais tes droits.

Plus facile à dire qu’à faire, mais ne te laisse pas intimider!

Voici des phrases à utiliser pour impressionner la personne avec laquelle tu parles :

Article 1726 du Code civil : « Le vendeur est tenu de garantir à l’acheteur que le bien et ses accessoires sont, lors de la vente, exempts de vices cachés qui le rendent impropre à l’usage auquel on le destine ou qui diminuent tellement son utilité que l’acheteur ne l’aurait pas acheté, ou n’aurait pas donné si haut prix, s’il les avait connus. »

Articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur : « Un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné. // Un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien. »

Ce que ça signifie, c’est que si tu avais su que le produit briserait après X temps d’utilisation normale en raison d’un problème que tu ignorais au moment de l’achat, tu ne l’aurais pas acheté et que tu exiges d’être dédommagée en conséquence.

L’application de la garantie légale dans la vraie vie

En réalité, il peut être tellement long et compliqué de faire appliquer la garantie légale que tu auras peut-être à acheter un remplacement en attendant une résolution, avec ton « propre argent ». Mais si tu as l’énergie, je t’encourage tout de même à poursuivre tes démarches : plus les consommateurs vont faire respecter leurs droits, plus les compagnies n’auront d’autre choix que les prendre au sérieux.

Et si tu gagnes ta cause, ton remplacement pourrait être remboursé.

Situ as besoin d’aide, consulte l’association des droits du consommateur de ta région.

Plus d’informations : https://www.educaloi.qc.ca/capsules/la-garantie-legale

Pour encore plus d’astuces, découvre tous mes trucs pour (futures) consommatrices averties.

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Image pour Pinterest : garantie légale

As-tu déjà eu à faire appliquer la garantie légale? Dis-le-moi dans les commentaires!

Merci de noter que ce billet est écrit à titre informatif et ne peut être considéré comme des conseils juridiques.

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