Il y a quelques semaines, je publiais un long commentaire sur la page Facebook du blogue, au sujet du mauvais service à la clientèle que je venais de recevoir chez Rubino et Pajar.

 

En gros? Mes bottes d’hiver Columbia (que j’avais depuis 4 hivers, je crois) ont décidé de trouer. Comme ça, en plein milieu de l’hiver le plus froid de la vie. Je me rends donc chez Rubino, qui annonce une vente de fin de saison intéressante. J’essaie presque toutes les paires de bottes du magasin, du moins, toutes celles dispo en ma grandeur.

Une seule paire convient, et ça tombe bien, je la trouve cute ET c’est une marque montréalaise (Pajar). Deal!

La première fois que je porte mes nouvelles bottes, je remarque une infiltration d’eau. Je me dis que j’ai peut-être marché dans une immense flaque d’eau sans m’en rendre compte… Je les porte donc de nouveau pour me rendre à un rendez-vous quelques jours plus tard. Mon pied droit est t-r-e-m-p-é.

J’appelle donc Pajar (la compagnie montréalaise!) pour demander s’ils peuvent réparer ou remplacer ma botte. La réceptionniste me dit de façon bête et expéditive que non, ils ne m’aideraient pas. Que je dois appeler le magasin. Je mentionne que je ne veux pas me faire rembourser mes bottes, que je les aime bien et que j’aimerais les faire réparer, il me semble donc que c’est Pajar qui serait plus apte à m’aider, non?

Rien à faire.

La réceptionniste dit même les mots qui tuent : « c’est la faute de Rubino si les bottes sont défectueuses. Rien ne me dit que c’est pas des bottes défectueuses qu’un autre client a retourné et ils les ont vendus de nouveau par choix ».

J’appelle donc le magasin : il ne vendent plus mes bottes. On m’offre un crédit en magasin, mais pas de remboursement. Je mentionne que j’ai essayé les autres modèles disponibles, qu’ils ne font pas, et que j’ai jeté mes anciennes bottes (trouées) en magasin, donc un crédit pour m’acheter des bottes l’hiver prochain ne m’aide pas vraiment : je me retrouve avec rien pour mes pieds pour le reste de l’hiver et je n’ai pas les moyens de me payer une autre paire de bottes. La préposée offre d’appeler le bureau chef pour voir s’il est possible de faire une exception.

L’appel vient. Non, pas d’exception. Je garde mes bottes défectueuses ou j’opte pour un crédit en magasin (valide jusqu’à l’hiver prochain), mais je dois me procurer de nouvelles bottes d’hiver (ailleurs) à mes frais.

Médias sociaux

Je me dit qu’il n’est pas normal qu’il n’y ait pas de solution quand il s’agit d’une situation assez extraordinaire et que l’on parle ici d’un commerce ET d’une marque qui ont leur sièges sociaux à Montréal.

Je me tourne vers Twitter pour exprimer ma frustration. Il y a plusieurs tweets, je ne les copierai pas tous…

J’apprends très rapidement que l’Office de Protection du Consommateur fait une veille Twitter très active, et je reçois des conseils de leur part très rapidement. Je trouve donc toute la documentation nécessaire pour m’aider à avoir ce qui m’est dû.

Entre temps, je commence à jaser avec le représentant du service à la clientèle de Rubino au téléphone. Il me dit qu’il ne peut rien faire pour moi et qu’il me conseille effectivement de porter plainte contre Pajar s’ils refusent de réparer mes bottes ou de me donner une compensation quelconque, car ils ne peuvent être remplacées en magasin.

Bien que je suis d’accord avec lui sur la plupart des points, je continue de trouver absurde que Rubino refuse de me rembourser…

Mais bon. Pas le temps d’aller plus loin avec ma plainte, car dès le lendemain, je reçois enfin une réponse de Pajar, sur Twitter. On me demande d’appeler….

La réponse de Pajar

J’explique la situation au téléphone. Dès que j’ai terminé, le représentant me dit qu’ils peuvent réparer ma botte, sans problème, sans frais. Aussi simple que ça.

Que j’ai parlé à une employée contractuelle dont le contrat ne serait pas renouvelé, qui n’aurait jamais dû me dire ce qu’elle m’a dit.

Quelques jours plus tard, donc, je me rends chez Pajar, sur le Plateau-Mont-Royal, et en quelques heures, ma botte est réparée. Malheureusement, la réceptionniste bête était encore en service (et elle a refusé de m’adresser la parole quand j’ai récupéré mes bottes! Sans blague!), mais j’avais enfin mes bottes d’hiver.

J’ai donc fait une belle mise à jour sur Facebook…

 

Service à la clientèle

Ça me fâche que tant de compagnies essaient de nous faire débourser quand on ne devrait pas avoir à payer.

En tant que consommateurs, sans virer sul’ top non plus, il ne faut pas se laisser piler sur les pieds quand on sait qu’on a raison. Il n’est pas normal qu’on refuse d’accommoder une consommatrice qui se retrouve avec des NOUVELLES bottes d’hiver défectueuses en plein milieu de l’hiver.

J’ai passé quelques heures au téléphone, mais j’ai obtenu raison.

Avez-vous déjà utilisé les médias sociaux pour obtenir votre dû de la part d’une entreprise?

Bon, malheureusement, la semaine dernière (donc environ un mois après l’achat), la deuxième botte a commencé à prendre l’eau, et avec l’hiver qui tire à sa fin (UN JOUR J’ESPÈRE!), j’ai décidé d’abandonner…

L’histoire ne finit pas aussi bien que ce que j’avais prévu, heh.